张勇和妻子舒萍绝对想不到，开了25年的火锅店，凭借在“吃货圈”的口碑，竟帮他们站上了中国餐饮首富的位置。

上市接近一年的海底捞，业绩和股价都可以用“狂飙”来形容。据公司8月21日发布的半年财报显示，仅仅半年时间，就有1.09亿人次光顾海底捞，这个数字去年一年也只有1.60亿。巨大客流量带来的收入也相当可观：上半年收入116.95亿元，同比增长了59.3%；净利润9.11亿元，同比增长41%。

受财报刺激，海底捞连续两天股价大涨，创上市以来新高，截至昨日收盘，股价报34.3港元，市值达到了1818亿港元。今年以来，海底捞股价已上涨100.4%。据此来算，张勇夫妇持有的价值1282亿元股票即可排进2018年胡润百富榜的前七名，直逼王健林家族（1400亿元）。

海底捞上市以来股价走势。

亮眼成绩的背后，海底捞的成名可谓充满“神秘色彩”。

2011年初，北大教授黄铁鹰的著作《海底捞，你学不会》热卖，将海底捞从一家小有名气的火锅店推向“神坛”。各行各业都开始试图一窥海底捞的成功秘笈，小米创始人雷军要求高管亲身“试吃”海底捞；乐视创始人贾跃亭把张勇邀请过去讲课；华为也指定要求公司高管借鉴海底捞的服务……

而缔造一切神话的操盘手张勇，看起来再平凡不过：技校毕业，电焊工人出身，完全白手起家，没有学历支撑，没有背景加持。一时间，海底捞创始人张勇被传得神乎其神。

张勇

“火锅神”转世？

有人说，张勇是天上的“火锅神”转世，注定了这辈子要与火锅打交道。有人说，张勇天生就是做火锅的模样，你看他头长得像鸳鸯锅，脑门长得像电磁炉，这样的人做火锅不火才怪呢！

然而实际上，张勇并非美食大师。1994年下海时，他是四川拖拉机厂的一名电焊工，既不会熬汤也不会炒料，甚至连毛肚都不认识。没有实操经验，更没有学历背景加持，和同时期的商界大佬相比，张勇的中专文凭简直不值一提。

海底捞的名字来得也极具戏剧化。一天，妻子舒萍在一旁打麻将胡了，而且是自摸。在四川麻将术语中，这种胡法被称为“海底捞”。于是，张勇猛地一拍手说：“好，咱的火锅店名字就叫海底捞！”

初创阵容堪称简陋，张勇邀上三个知己，凑足四张桌子，就组成了一家火锅店。这三个知己除了自己的老婆，就是他的同学施永宏及其妻子。

作为“门外汉”的张勇，不懂火锅甚至不懂厨艺，只能拿着书本现学现做，结果火锅口味一般，生意冷清。但随着其周到的服务口口相传，熟客逐渐增多。

在发现优质的服务能够弥补味道上的不足后，张勇更加卖力：帮客人拎包、带孩子；有邻居夸他的辣酱好，第二天张勇便送了一瓶到她家里；一位当地干部下乡吃火锅，张勇发现他走远路鞋脏了，便安排一个伙计给他擦鞋……总之，无论客人有什么需要，他都二话不说，一概满足。

精诚所至，开店5年后，他遇到了第一位伯乐。

一位来自西安的顾客在四川简阳用完餐后，被海底捞的服务感动，鼓励张勇把海底捞开到西安去，并且第二天就为张勇买好了前去西安的车票。由此，西安成为张勇的第二据点。

2003年那场“非典”，阴差阳错让海底捞小火了一把。当时，《焦点访谈》将西安海底捞火锅的特色外卖服务作为在“非典”时期的重大创新进行了报道，张勇没花一分钱，打了一个最响亮的广告。

海底捞外卖服务

这让海底捞赚足了眼球，“非典”过后，海底捞门口每天排成长队，日接待量已是之前的数倍。

2004年，在简阳、西安、郑州6家店的基础上，张勇决定继续发力北上，进驻京城。据统计，北京当时至少有4000多家火锅店，除了本土的北京涮羊肉、内蒙古肥羊、港式海鲜、广东打边炉、重庆四川麻辣串串火锅等，还有韩国、日本、印度、泰国的异国火锅。

起初，在这百家争鸣的火锅江湖中，海底捞不温不火，没能引起太多关注。不过没过几个月，凭借堪称“变态”的极致服务，海底捞就成了“吃货”和同行们关注的焦点，在京城站稳脚跟。

2011年，张勇在《海底捞，你学不会》成书前，自信地与作者黄铁鹰约法三章：好坏都写，不给钱，不审稿。结果，那本书在看哭读者的同时，也成了中国服务业的“圣经”，海底捞彻底火出了圈。

接着便是发展势如破竹。2017年，海底捞凭借超过百亿的营收，稳坐火锅市场头把交椅的同时，也成为国内餐饮企业的龙头老大。

2018年9月，海底捞成功在港交所上市，张勇夫妇站上巅峰。截至目前，海底捞在全球范围内共拥有593家门店，按照其发展规划，预计2020年再翻一番。

刚柔并济

如今说起海底捞，大多数人第一反应就是它的“变态服务”。这张从创业之初就立成的金字招牌，在海底捞25年的发展中，张勇一直没丢。

严格来说，海底捞所提供的已经不能叫服务，而是宠溺。

除了等位时提供的的美甲、擦鞋服务，过生日有人专门唱生日歌，还有川戏变脸、特色甩面，人文关怀更是细致入微：一个人吃饭，怕你孤单，服务员给送上一只小熊；一群女生在吃火锅，会专门安排帅气的小伙子服务在旁；有顾客觉得海底捞的圣女果很好吃，开玩笑说希望能带走一些，出门时就会接到服务员笑容满面递过来的一袋圣女果……

有网友曾调侃： 海底捞就差喂我吃饭了！

老山姆当年给沃尔玛定下的管理天条——永远提供超出顾客预期的服务，这在世界范围内有很多学徒，但形神兼备的只有从四川简阳走出来的海底捞。

无数人曾试图分析海底捞优质服务的背后，员工到底被打了什么样的“鸡血”。

在黄铁鹰看来，张勇创造了一种“家文化”：尊重员工，把员工当家人，给他们提供高工资、配备住房、专人保洁、电脑上网。这样解决他们的后顾之忧，不怕他们在顾客面前笑不出来。有媒体评论道，虽然海底捞的员工背井离乡、每天工作超过12小时，但不仅没跳楼，还能主动开心地工作，简直就是一个管理上的奇迹。

《海底捞，你学不会》中有一个案例更直白，北京四店的王彩虹说：一天早上她正在拖地，同事忽然唱起了生日歌，端上果盘，还有人管她叫“妈妈”。这个40岁经历了一生波折的女人当时就哭了。

另一个著名案例是“草根将军”杨利娟。2018年海底捞去联交所敲钟时，杨利娟作为COO是手握敲钟锤的人之一。从1994年海底捞在四川简阳起步时，她就一直跟着张勇干。家里欠债，张勇便从公司账上给她划出800元还债。外地新开店面，张勇更是给予她最大的信任，让她全权负责。从一贫如洗到“草根将军”，杨利娟死心塌地为海底捞卖命。

海底捞上市时，张勇和杨利娟（右）共同敲钟。

“家文化”培养了一批得力干将的同时，张勇也懂得刚柔并济，“狼性文化”是他的另一张王牌。

在海底捞内部，实行着激烈的淘汰制度。每个季度，海底捞总部会对门店进行考核，结果分成A、B、C三级，C级代表不及格，店长将直接面临淘汰。

在《海底捞，你学不会》一书中，张勇甚至被称为“暴君”。有员工评价，跟张勇在一起很紧张，他对人很严，什么事情一旦不对，说翻脸就翻脸，不分场合地大发雷霆，一点不给人留情面！

而对待自己的合伙人，张勇同样“残酷”。

比如，他很早就让共同创业的太太回家，因为一山不容二虎。之后，他又让其中一位合伙人的太太也退出了海底捞。2007年，张勇让跟随自己20多年的老朋友施永宏也下岗了，没办法，重大决策时不能犹豫。

这样一个在员工眼里既仁慈又暴躁，在朋友眼中不太“仗义”甚至有点无情的张勇，却因为坚持自己的管理理念，以结果为导向，不分亲疏地带出了中国第一家百亿餐饮企业和千亿上市公司。

保持警惕

盛名之下的张勇，常常表现出不安和焦虑，担心海底捞被“捧杀”。

他的焦虑不是没有来由。对于快速扩张的危机，张勇需要保持警惕。“别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现；加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们，我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。”

2013年，他还曾预判：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题。”

在别人都关注怎么壮大的时候，张勇的眼光始终停留在怎么活下去。

有人认为张勇太谦虚，但实际上，问题已经接踵而至。

2011年，一种夸张描述海底捞服务的“海底捞体”开始在微博出现。例如，一位网民说，一次在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到车，随后海底捞的店长把自己的SUV开出来，说：“赶紧上车吧，时间不多了。”

最初的段子多是对海底捞服务的褒奖，不过随着送房子、送女友这类荒诞内容的出现，一些网友开始质疑海底捞在发动水军策划病毒式营销。

在“海底捞体”越传越离谱的同时，海底捞又陷入“勾兑门”，青岛的海底捞骨头汤和饮料均为勾兑。店方事后承认，骨头汤、酸梅汤和柠檬水确为兑制，但都由正规厂家提供，合乎食品安全。

2017年，以服务著称的海底捞在后厨安全上失守。据《法制晚报》报道，其在北京的两家餐厅中有老鼠，洗碗机黏着油性的食物残渣，且一名员工正在用汤勺修理下水道堵塞。这个轰动一时的“海底捞后厨事件”，被称为海底捞的“扩张并发症”。

海底捞被曝后厨出现老鼠。

看似一路坦途的发展路上，海底捞实则九死一生，好在依靠组织变革，一次次渡了劫。

2015年在乐视与贾跃亭员工交流时，张勇不忌讳坦露自己的胆怯：“我害怕乐视开火锅店，因为我搞不懂互联网思维，这个问题吓得我觉都睡不好。”

的确，克制、谨慎、低调，以及挥之不去的危机感，是构成张勇商业思想的基础之一。但这也成为他最大的软肋，让他疲于应对危机，难以拥抱新生事物。

海底捞红遍全国，经久不衰，如果说盒马鲜生是“网红”，那海底捞就是超级网红。然而在拥有这个时代最稀缺的资源——流量时，海底捞却不太懂得如何去利用。海底捞甚至没有专业的公关团队，公关部只是用来做设计。在2017年那场“海底捞后厨事件”后，道歉信都是张勇自己亲手写的。

根据国金研究创新中心的推断，扩张不是出路，1000家左右门店将是海底捞的天花板。在组织壮大之后、在不停有新的模仿者出现、在实体经济受到移动互联网冲击时，更致命的是，早晚有一天，海底捞的过度服务也可能会变成像对女生说“多喝热水”一样平庸的关怀。