这样的5人组搭配，将完成从下午5点半到晚上9点半的接线任务，58800764和58800525这两个号码是他们与外界连接的纽带。
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北京师范大学的雪绒花学生心理帮助热线今年已经30岁了。这条由北师大心理学系的本科生担任主力军的热线，已在大学生们中间小有声誉。这些初出茅庐的“心理咨询师”如何引导黑暗中的他人走到有光的地方？如何排解自己的负面情绪？如何在学习之余不断打磨自己的团队？在5月25日全国大学生心理健康日前夕，新京报记者采访到这个团队的几名主要负责人。

▲北京师范大学校内，雪绒花学生心理帮助热线的“办公区”，钟伟接听着电话，偶尔可以听到他的问询和劝导。新京报记者 张静姝 摄
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“接线工作最重要的是倾听”
一个普通的下午，北京师范大学公寓楼的一间办公室里，5名心理学系的本科生开始了他们的“工作”。
墙角两张配备有固定电话的写字台边，一名男生接听着电话，偶尔可以听到他的问询和劝导，但多数时候是在聆听“求助者”对自己感受和现状的诉说。他们身后，另外两名同学默不作声地听着接线员的每一句话和每一个措辞，作为“听线员”，他们目前的工作就是待命学习，观察成熟的接线员如何处理每一通来电。
4人之外，另外一名同学属于值班组长，由接线团队里更有经验的同学担任，统计当日来电情况。
这样的5人组搭配，将完成从下午5点半到晚上9点半的接线任务，58800764和58800525这两个号码是他们与外界连接的纽带。
有一种被称作“危机来电”的情况，会让大家非常警惕。一名值班的学生解释，“危机来电”通常是有自杀念头或者已经付诸自杀行为的人的来电。对于已经付诸自杀行动的来电者，会让这个办公室的人都神经紧绷，“不管怎样，只要对方还愿意拨打我们这个号码，实际上他还是有求生欲的，我们要做的就是尽量获取信息，然后找人帮忙。我遇到过一次校外的危机来电，当时对方已经采取了自杀行动，我一边自己沟通一边联系了老师，最后问出他的位置然后报了警去解救。”
不过多数情况下，他们很难知道自己的一番劝解和开导对来电者到底有多么大的帮助，“我们很少问及对方的个人信息，也不会有回访。有人会给我们来电话进行好几次咨询，也会和我们聊一些他的变化，但这样的情况极少。”
这天值班的刘念（化名）今年上大三，是北师大雪绒花学生心理帮助热线的负责人。在她看来，对于渴求心理疏导的人来说，接线员的作用如同拐杖，“陪他一起走过一段路，走到有光亮的地方我们就可以离开，真正解决问题要靠他们自己的力量。”
“每一次接听我们会控制在60分钟以内，时间太短解决不了问题，对方可能还没进入敢说的状态，而时间太长的话对于我们双方都是挑战，我们的思绪疲劳也许会影响接听的质量，这对别人来说是不负责任的。”
刚结束了一段50多分钟的电话咨询的钟伟不愿意和记者透露太多有关咨询话题方面的问题，甚至在社团内部，即便大家要进行专业探讨，也很少在公开场合探讨来电者的境遇和遭遇。
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“变得更容易接纳自己”
心理咨询热线接线员的主力军是大二到大四本科生，平均年龄20岁左右。
倾听别人的困扰和帮别人解决困难，让他们更加成熟、懂事儿，在刘念看来，如今电话里对方遇到的困惑，也曾经是自己的困惑，“有刚上大学的同学对新生活难适应、舍友矛盾、恋爱困惑等等，他们有时候会走入一个死穴，想不明白，走不出来。我也遇到过做家长的来咨询如何与自己的子女相处，那位走投无路的妈妈后来让我们联系她儿子，希望我们劝导他。许多问题其实是我自己生活中会碰到的，所以在帮助他们的同时我也在反观自己。”
在刘念看来，心理热线带给她的更多的是观念上的改变，接触很多人之后，她对这个世界有了更多的善意。“大学之前，我觉得偏激的人、跨性别群体都是异类，现在我多了一份理解和包容。”
钟伟也认为，做了一年多的接线员，他变得更容易接纳自己，“在自己遇到问题时变得更加理性，不去钻牛角尖。”
但对张尧来说，他在当了接线员后，对自己的职业有了更明晰的规划和认识，“给我对心理咨询的热情浇了一盆冷水”。他解释，有的人打过来50分钟，一直在单方面吐槽，“他不需要任何意见，只是想倾诉，倾诉完之后他依旧会像以前一样生活。”这种电话会让他感到疲惫，觉得自己的工作毫无意义。
后来，张尧慢慢接受了这样的挫败感和被倾诉者的角色，“对方来电有不同期待，我现在会从他们的需求出发帮助他们，而不是我原本的期待。”
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“要从负面情绪中抽离出来”
刘念告诉记者，现在社团40多名成员里大多数是女生，工作中最令她们尴尬的是接到性骚扰电话，对方往往会以情感咨询为借口，在描述恋爱关系时过多讲述性细节。即使知道是骚扰电话，她们也不会贸然挂电话，和对方岔开一下话题，“万一这一次他真的需要心理咨询呢”。
时间久了，他们逐渐建立起一个“热线黑名单”，对名单里的电话号码提高警惕，遇到性骚扰时，女生就会把电话递给身边的男同学“我们会说你这个问题我解决不了，我给你换一个人。对方听到男的声音就会挂掉。”
除了性骚扰这类非正常来电外，他们每天接到的正常心理咨询电话里也都多少带有负面情绪， 这对他们自身状态也会有影响，“负能量会在潜意识里影响自己情绪，有时候难免会从语言中表现出来。”钟伟说，往往这种时候，同处一间办公室的接线员或者听线员发现情况不对劲儿，会及时出来干预，“甚至有时我们自己觉得情绪不好，就暂时离开接线岗，没有管理好自己的情绪就去帮别人做疏导，这不现实，也不负责。”说到此处，眼前这个刚过20岁的大学生严肃起来，
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“我们做的是一件严肃的事儿”
作为目前社团热线组组长，除了接线，刘念一直忙于和前辈们探讨如何让这条热线更加完善管理，“自我上大一开始加入就有一个理念，我们和文体娱乐类的社团不一样，我们在做一件严肃的事儿。”
她介绍，新成员进入社团都要先经过三四周的实习期，实习接线员的工作从“听线”开始，听线期间要做好听线记录。实习期结束后需要参加笔试以及模拟接线考核，合格才能正式成为一名接线员。社团内部还有一个专业的“奶牛团”，由富有经验的接线员组成，新上任的接线员们需要定期和“老奶牛们”在封闭的地方讨论来电内容，这叫“朋辈磋商”，接完线的当天，新接线员也会和老奶牛进行“当日磋商。”有时候社团还会邀请指导老师、专业的师兄师姐聚在一起督导，一般是围成一圈讲自己分享接线案例以及自己的经验或困惑。
在刘念看来，严格和严谨的考核制度一方面是对拨打热线的咨询者负责，另一方面也是对接线员自己的保护，“这能提升大家的专业水平，让自己知道能力上限在哪里，这样遇到很难的问题时就不会失去对未来职业的希望。”
热线组招人时并不限制专业，但大部分是心理学专业的学生，“其实很多人学心理学也并不明白心理咨询是什么，应该如何进行，所以我们也都是在探索自己。就我自己而言，今后就非常想从事心理咨询工作。”
钟伟称自己毕业后还会继续深造，但这并不影响他想通过做接线员来帮助别人的想法，“热线更加符合我对心理学有用性的认知。”